アドマン(元)のブログ「広告会社~バーチャルとリアルの狭間で」

名古屋の広告会社に働いていた元アドマンのブログ。広告とインターネットに携わる男が、時代の転換期で日々感じること、気づくこと、体験したこと、また、読んだ本や見た映画の感想などを思いのままに書き綴ります。

企業の重要課題は、おもてなし×IT

ITによる「おもてなし」の実現が企業の業績向上に大きな影響を与える。

そんな仮説の提示からはじまる、「おもてなし」のIT革命、を読んだ。



アメリカの大手家電量販店、ベストバイとサーキットシティ・ストアーズの事例は、
まさにITによるおもてなしが企業業績に与える影響を裏付けるものだと
著者の田中達雄氏は書いている。

いかに紹介してみよう。

サーキットシティは90年代アメリカで1位の座に君臨してきた会社。
しかし消極的なIT投資などの影響で2000年ごろから業績が悪化、
2001年にはベストバイに売上高を抜かれ、2008年に事実上の破たんとなった。

一方、ベストバイは、近年オンラインショッピングサイトの改善に努め、
オンライン売上を大幅に伸ばし景気低迷下でも成長を遂げている。

両社の違いは、ベストバイのCIOの次の言葉に集約される。

我々は、顧客の購買行動を分析し、その結果に基づいて「顧客経験価値」を改善することに力を注いできた。

サーキットシティが会社のコスト削減や効率化を重視してきたのに対し、
ベストバイは「顧客経験価値」をいかに高めるかを常に考えながら店舗つくりやIT投資を
行ってきた。
この「顧客経験価値」という考え方こそ、両社の業績に大きな違いをもたらした最大の違いだと。



顧客経験価値とおもてなしはほぼ同義語で、ITを活用してこの顧客経験価値を
どのように提供するか、すなわちエクスペリエンス・テクノロジーが本書のテーマとなる。

読んでみて、正直私の知らなかったテクノロジーがめじろおし、
ここまで時代が進んできているのかと驚きを隠せなかった。

視覚や聴覚を超えて、すでに嗅覚や触覚を再現するレベルまで実現化に向けて着々と進化を遂げている。

ITでひと肌のおもてなしを実現することで、ライバルに大きく水をあけることも可能なだけに、
中小企業にもチャンスが巡ってくるかも知れない。
ITへの本気度が試される時代がやってきているのだ。

テーマ:徒然なるままに… - ジャンル:ブログ

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