アドマン(元)のブログ「広告会社~バーチャルとリアルの狭間で」

名古屋の広告会社に働いていた元アドマンのブログ。広告とインターネットに携わる男が、時代の転換期で日々感じること、気づくこと、体験したこと、また、読んだ本や見た映画の感想などを思いのままに書き綴ります。

CS(顧客満足)は女子力で決まる。

法政大学経営大学院イノベーション・マネジメント研究科、小川孔輔教授が書いた「CSは女子力で決まる!」を読んだ。



安倍政権の成長戦略における重要なピースの一つが、女子社員の幹部・取締役への登用。
近い将来、上場企業での義務化も視野に入れているようだ。

しかしながら、その機運が高まるずっと前から、すでに女子社員の働きやすさ、従業員満足を追求して、着実に成長している企業もある。

本書で紹介されているのは、そんな、従業員満足と顧客満足の両立を計っている最先端企業7社の事例。

従業員満足=顧客満足。

お客さまと直接接触する機会が多い小売業では当然のことだと思うが、しかしながら、意外と従業員への対応を疎かにして顧客満足だけを追求している企業がまだまだ多いような気がしている。

従業員満足というと思いだされるのは、ちょっと前に話題になったワタミやゼンショー。
業績的には急成長を実現しながらも、従業員やアルバイトからそっぽをむかれて窮地に追い込まれた。
それだけに従業員満足はますます経営の重要な要素になってきているのは間違いないだろう。

本書で紹介されている企業は次の7社。

クロスカンパニー、ヤオコー、シンガポール航空、オルビス、ロック・フィールド、呉ベタニアホーム、劇団四季。

いずれも女性が働く場所として魅力がある、今人気の企業だ。

本書によれば、7社に共通するのは次の4つの領域での積極的な取組み。

(1)経営理念の浸透とリーダーシップの発揮
(2)従業員のモチベーションづくりと教育研修制度の充実
(3)顧客サービス対応の仕組みづくり
(4)科学的なサービス管理手法の導入

私が特に感心するのは、いずれの企業も徹底的に従業員視点、顧客視点であることだ。

たとえば女性社員の出産前後での雇用の考え方。

子育てに集中できるように休業制度や短時間労働制度を柔軟に取り入れている。しかも、きちんと成果につながるように仕組みから考え尽くされているから尊敬に値する。
モチベーション高く長く勤めてもらうことが会社にとっても利益につながると考えてのことだ。

冒頭のアベノミクスの話に戻るが、女子社員の取締役を増やすという発想そのものが女性差別と思えなくもないが、とにもかくにも女性が企業の中での発言権、決定権を高めることは、幸せな社会を作る意味でも大いに賛成である。

大切なのは、経営者の気付きだろう。その意味で本書はまさにタイムリーな1冊と言えるのではないだろうか。

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