アドマン(元)のブログ「広告会社~バーチャルとリアルの狭間で」

名古屋の広告会社に働いていた元アドマンのブログ。広告とインターネットに携わる男が、時代の転換期で日々感じること、気づくこと、体験したこと、また、読んだ本や見た映画の感想などを思いのままに書き綴ります。

CRMの限界。そして「インテンション・エコノミー」の到来。

「リナックス・ジャーナル」誌のシニアエディターであるドク・サールズ氏が書いた「インテンション・エコノミー~顧客が支配する経済」を読んだ。



「自由な顧客は囲い込まれた顧客より価値が高い」。本書のテーマである。

囲い込む=CRM。

自身の体験に置き換えてみよう。サービスを利用するために自身の情報を提供する。それによりサービスを利用できる代わりに毎日大量にセールスメールが届くようになる。よほどの情報でない限り、そのままゴミ箱行き。うんざりする顧客に対して企業側は“囲い込み”が成功したかのように思えてしまう。これが現在のCRMの本質であり限界なのである。

それではこの先、顧客と企業の関係はどうなるのか?

サールズ氏がひとつのテーゼとして掲げるのが、「インテンション・エコノミー」の到来だ。

顧客が支配する経済。進化した顧客が自らの「意思」で企業を選択する。
そのために機能するのが「VRM=企業関係管理」のシステムだ。

本書では旅行時のレンタカーや突然必要になった用品などの購入の例で顧客と企業の関係が表わされているが、顧客が必要な情報を提供することで企業が名乗りを上げるシステムになっている。

顧客が完全優位な企業との関係。そこでは企業の“囲い込む”という考え方は完全に消滅している。

いつの時代に実現するのか幾つかの難しい問題があるのも事実であるが、大きな流れは間違いなくこの方向で進むと実感した。

ビッグデータの活用がCRMと関連付けられてまさに今マーケティングのトレンドとなっているが、意外とそのブームは早く終わるのかも知れない。本書を読んでそんな想いを強くした。

企業、そして広告が主役だった「アテンションエコノミー」から真に顧客が主役となる「インテンションエコノミー」へ。マスコミュニケーション全盛の時代はますます遠ざかっていく...

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