アドマン(元)のブログ「広告会社~バーチャルとリアルの狭間で」

名古屋の広告会社に働いていた元アドマンのブログ。広告とインターネットに携わる男が、時代の転換期で日々感じること、気づくこと、体験したこと、また、読んだ本や見た映画の感想などを思いのままに書き綴ります。

お客様をファンに変える「ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント」

柴崎辰彦氏が書いた「勝負はお客様が買う前に決める!」を読んだ。



今、顧客のロイヤリティが全般に低下している気がしてならない。
昔なら、クルマはトヨタ車だけを乗り継ぐ、電気製品ならソニーしか買わない。そんな熱狂的なブランドファンが多くいたものだ。しいていえば、今そんな状況にあるのは、アップルくらいではないか。

さて、「モノやサービスの成功のカギはお客様の満足度にあり、そのお客様の満足度はお客様の事前の期待値にどこまで答えることができたかで決まる」というのが本書のテーマ。

柴崎氏はお客様のモノやサービスに対する事前の期待をマネジメントできるとしている。

事前期待が実際に買ったり使ったりした時の評価より小さければ、リピートされる。
逆に、事前期待が大きかったのに買ったり使ったりした時の評価が小さければお客様を失うことになる。

つまりマネジメントするとは、この事前期待の大きさ小ささを適切な手法を使って妥当な事前期待のサイズにすることなのだ。

事前期待を適切に把握し、事前期待に応え、必要に応じてマネジメントすることで、多くのお客様を自社のファン、さらには応援団にさえすることができると柴崎氏はいう。

幸い今はソーシャルメディアという有効なツールがあり、双方向のコミュニケーションを買う前のお客様と図ることができる。ソーシャルメディアの使い方次第ではライバルと大きく差別化することさえ可能になるのだ。

考え方の軸足を「売ること」から「売る前の事前期待の適正化を図ること」へシフトする。
それにより価格を下げるのではなく価値を上げることにつながっていく。
私が常々お話する「売らないことが結果として売上につながる」を、まさに地で行く主張である。

不毛な価格競争は避けなければならない。そのためには「事前期待のマネジメント」が必要となってくるのかもしれない。そして今がまさにその時なのではないだろうか。

テーマ:徒然なるままに… - ジャンル:ブログ

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