アドマン(元)のブログ「広告会社~バーチャルとリアルの狭間で」

名古屋の広告会社に働いていた元アドマンのブログ。広告とインターネットに携わる男が、時代の転換期で日々感じること、気づくこと、体験したこと、また、読んだ本や見た映画の感想などを思いのままに書き綴ります。

人の心を動かすのは、心からの想い。

現HAYASHIDA-CS総研社長、柿原まゆみ氏が書いた「顧客から選ばれる会社~CS力強化で感動サービスを生みだす」を読んだ。



ザ・リッツ・カールトン大阪の営業統轄支配人だった故林田正光氏が立ち上げたHAYASHIDA-CS総研に参加、副社長を務め、林田氏亡き後はその意志を継いで社長を務めている柿原氏。

林田氏がリッツ・カールトンで体現した顧客満足経営=CS経営がベースとなっており、その手法を受け継ぎ、本書では、顧客視点の経営とは?をわかりやすく教えてくれている。

タイトルにもあるように、売上とは顧客に選ばれた結果であり、企業の成長とは選んでくれた顧客と長い関係を築いていくことで生まれる。

ごくごく当たり前のことだと思うが、選ばれる前に強引に売り込む、押し込むという目先の手法が未だメインに行われている会社もあったりする。
もちろんそれで短期では売上が上がるかもしれない。しかし、顧客は欲しい時に欲しいものを買いたいと考えるのが普通で、だからこそ押し込みによる販売は長続きしないし、それ以上に、顧客はその行為そのものに嫌気がさし無言で離れて行ってしまうから注意が必要だ。

本書でいう「顧客満足経営」はまさにその逆を行くもの。

そもそも売り込み型の営業は会社方針で行われていることが多く、営業マン個人の判断でなくあくまで会社からの要求がベースにある。これが度を超えると、売上数字ありきの「お客様不在」の会社になってしまう。従って「顧客満足経営」が実現できるかどうかは、経営者の想いとイコールであるともいえる。

効率至上主義により必要なサービスや人員まで削ってしまい顧客の反感を買い売上を落としてしまった企業の例は枚挙にいとまがない。いささか逆説的にはなるが、売上を上げたいならまず顧客に選ばれる会社になることが近道なのだ。

本書では真の「顧客満足経営」を実践している会社の例が沢山紹介されている。

本書を読んで、こうした例を知り、あらためて思うことは、経営には数字の分析や目標の設定・検証も大切だが、それよりも携わる人の「人柄」の方がよほど大切だということだ。特に経営者、幹部の考え方は社員全体の考え方に通じるものであるので、人としての器の大きさが問われるのではないだろうかと思う。

今売上、利益が上がっていない会社はまず、なぜ顧客から選ばれないのかを素直に考え直してみることができる謙虚さを持ち合わせているべきだ。

善き人柄が、社内社外問わず共感する人を創り、その共感が少しづつ拡がっていき、やがて売上や利益という形で帰ってくる。つまり、善き会社とは、人の想いの循環で成り立っているように思う。

厳しい時代であるだけに、どうしても売上至上になるのはしかたがない部分があるのかもしれない。しかし、今の成熟した消費者にはそれを見抜いてしまう力が十分にある。だからこそ、心の底からの想いが問われる時代なのである。

テーマ:徒然なるままに… - ジャンル:ブログ

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